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業務の属人化を解消する方法は?原因や標準化のポイントを解説

業務の属人化を解消する方法は?原因や標準化のポイントを解説

ビジネスシーンで、
「クライアントから問い合わせがきたものの担当者が長期不在で返事が遅れてしまった」
「前任者が退職してしまい業務の引継ぎができない」

といったトラブルを経験したことがある人は少なくないのでは?

じつは、こうしたトラブルはすべて「業務の属人化」に起因しています。

今回は、業務の属人化によるデメリットと、属人化を解消するためのポイントを解説します。属人化解消にワークフローシステムが役立つ理由についても紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

OUTLINE 読みたい項目からご覧いただけます。

業務の属人化とは?

業務の属人化とは

属人化とは、ある業務の進め方や進捗状況などを特定の担当者しか把握していない状況を指します。担当者以外の社員からは「何を・どのような手順で・どれくらいの時間をかけて」実施しているのかが分からない、いわゆる「ブラックボックス化」した状態と言えます。

属人化することで業務負担に偏りが生じやすく、担当者の不在時や退職してしまった際には業務が滞ってしまう可能性が高いため、多くの場合ネガティブな意味合いで用いられます。

属人化によるデメリットとは?

次は、業務属人化によるデメリットを考えていきましょう。業務の属人化には、以下のようにさまざまなデメリットが潜んでいます。

  • 業務効率の低下
  • 業務の停滞リスク
  • 品質が不安定になりやすい
  • 適正な評価が難しい

業務効率の低下

属人化によるリスクのひとつが、業務効率の低下です。

担当者だけが業務の進め方を知っている状態では、業務の手順・方法について客観的な評価ができず、業務効率を改善しにくくなります。

また、長時間労働に陥りやすいという点も注意が必要です。長時間労働によってパフォーマンスが低下したり、場合によっては休職や退職につながるケースも考えられるでしょう。

業務の停滞リスク

業務の停滞リスクを伴う点も、属人化のデメリットと言えるでしょう。

業務の進め方や進捗状況を担当者しか知らないため、担当者が多忙になった際、他の社員が代わりに対応することができず業務の停滞につながります。

また、担当者が病気や家庭の事情などで休む場合、あるいは退職してしまった場合などに、該当の業務が停止してしまうリスクもあります。

品質が不安定になりやすい

業務の品質が安定しにくいという点も、属人化のデメリットと言えます。

属人化している業務は、手順書やマニュアルが存在しないことも多く、一定の品質を保つのが難しくなります。

また、担当者以外に業務の適切な進め方を把握している社員がいないため、品質の低下やミスを発見・指摘することもできないでしょう。

適正な評価が難しい

属人化した業務は、適正な評価が難しいという課題もあります。

担当者しか業務内容を把握していないため、どれだけ業務の質が高いのか、どれだけ以前より成長したのかなど、上司には判断することができません。

また、業務量に対して担当者の数は適切かなど、体制に関する意思決定も難しくなるでしょう。

業務の属人化が起こる原因

業務の属人化が起こる原因

業務の属人化には、さまざまなリスク・デメリットがあることが分かりました。

ではなぜ、業務の属人化は発生するのでしょうか。次は、業務が属人化してしまう原因について詳しく見ていきましょう。主な原因として、以下のような要因が考えられます。

  • 多忙による共有不足
  • 業務の専門性の高さ
  • 従業員が標準化に消極的なケース

多忙による共有不足

属人化の原因のひとつとして、多忙による共有不足を挙げることができます。

担当者が目の前の業務をこなすのに精一杯で、業務の進め方やノウハウ、注意事項などを共有できないパターンです。

また、人員不足で一人ひとりの業務量が多く、業務内容を共有できる相手がいないケースも考えられます。

業務の専門性の高さ

業務の専門性の高さが属人化を引き起こしているケースもあります。

業務内容によっては、特殊なスキルが必要であったり豊富な経験が求められる場合もあるでしょう。

そのような業務では、画一的な手順書やマニュアルを作成できない、あるいは教育コスト・期間がかかってしまうといった理由から対応が後回しになり、属人化してしまいがちです。

従業員が標準化に消極的なケースも

上に挙げた2つの要因とは異なり、従業員が業務の標準化に消極的なケースもあります。

たとえば、自分しか遂行できない業務を作ることで社内における立場を維持したり、今までの業務の取り組み方について指摘されるのを恐れたり、といった理由が考えられます。

業務を標準化するメリット

属人化の反対の意味で用いられる言葉に「標準化(マニュアル化)」があります。

標準化によって、特定人物に依存することなく業務を遂行でき、業務品質の担保や生産性の向上が期待できます。

業務の標準化による主なメリットは以下の3点です。

  • 業務効率の改善
  • ノウハウの蓄積
  • 品質の安定化

業務効率の改善

属人化を解消することで、業務効率の改善を見込めます。

複数人が業務内容を把握することで、担当者一人では気付けなかった課題を発見しやすくなり、効率の改善につなげることができます。

また、偏っていた業務負担を分散することで、ボトルネックが解消されて業務の停滞を防ぐことができます。

ノウハウの蓄積

ノウハウが社内に蓄積される点も、属人化解消のメリットと言えるでしょう。

業務が属人化している場合、担当者が退職すると社内にノウハウは残りません。

反対に、属人化していた業務を標準化することで、個人のノウハウが社内に共有されます。これまでに蓄積したノウハウを、新入社員や中途社員、他部署から異動してきた社員にもスムーズに継承することができるでしょう。

品質維持

標準化によって、業務の質に対する客観的な評価が可能になります。

業務が適切な手順で行われているか、第三者の目でチェックすることにより、品質のばらつきを防ぐことができます。

また、担当者が不在でも、他の社員がマニュアルに沿って代行できるため、業務の質を落とすことなく対応できるでしょう。

属人化を解消する3つのポイント

属人化を解消するポイント

属人化解消に取り組む際は、以下の3つのポイントを押さえておくことが大切です。

  • ワークフロー(業務の流れ)の可視化
  • 手順書・マニュアル作成
  • 継続的な評価・改善

ワークフロー(業務の流れ)の可視化

属人化の解消のポイントとして、ワークフロー(業務の流れ)の可視化を挙げることができます。

まず、業務の一連の流れで発生する業務や、関係する部署や人物、やり取りされる情報(文書・データなど)を洗い出し、図式化(フローチャート化)します。

そうすることで、どの業務がボトルネックになっているのか、特定箇所に集中している業務を分散できないか、あるいは業務の流れをシンプルにできないか、などの分析が可能になり、改善につなげることができます。

手順書・マニュアル作成

業務の流れを可視化することができたら、各業務の手順書・マニュアルを作成します。

フローチャートよりもさらに具体的な内容になるため、実際の業務担当者に作成を依頼しましょう。

業務内容を把握していない社員でも理解できるよう、業務の手順やノウハウ、注意点など、できるだけ詳細かつ具体的に言語化することが大切です。

継続的な評価・改善

業務標準化の取り組みは、ワークフローの可視化・見直し、マニュアル作成をして終わりではありません。

一度標準化した業務であっても、実際に運用するなかで問題点や改善点などの新たな発見があるはずです。継続的に評価を行い、ワークフローやマニュアルのブラッシュアップに努めましょう。

ワークフローが属人化解消に役立つ理由とは?

属人化解消には、ワークフローシステムの導入が有効です。

ワークフローシステムとは、各種業務手続きを電子化するシステムのこと。

ワークフローシステム導入により、業務の流れを可視化することができ、業務に関わる部署や人物、役割分担、やり取りする情報が明確になります。ボトルネックになっている部分を分析し、継続的に評価・改善に取り組むことができるでしょう。

また、ワークフローシステムを使うことで、各種文書フォーマットを一元管理することができ、申請や承認、決裁、そして管理・保管などの業務をシステム上で行うことができます。

これにより、業務手続きの負担軽減につながり、マニュアル作成やナレッジ共有に割く時間の確保にもつながります。

まとめ

今回は、属人化のデメリットや、属人化解消のポイント、そしてワークフローシステムが役立つ理由をご紹介しました。

属人化の解消は、企業・従業員の双方に大きなメリットをもたらします。今回ご紹介した情報も参考に、業務の標準化に取り組んでみてはいかがでしょうか。

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この記事を書いた人 ワークフロー総研 編集部

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