業務の属人化とは？意味や原因、標準化（属人化の解消）に成功した事例を紹介！

ビジネスシーンで、
「クライアントから問い合わせがきたものの担当者が長期不在で返事が遅れてしまった」
「前任者が退職してしまい業務の引継ぎができない」
といったトラブルを経験したことがある人は少なくないのでは？

じつは、こうしたトラブルはすべて「業務の属人化」に起因しています。

今回は、属人化の意味やデメリットと、業務の属人化を解消するためのポイントを解説します。属人化解消にワークフローシステムが役立つ理由や成功事例についても紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

＼属人化の解消にはワークフロー／

業務の属人化とは？

属人化とは、ある業務の進め方や進捗状況などを特定の担当者しか把握していない状況を指します。

担当者以外の社員からは「何を・どのような手順で・どれくらいの時間をかけて」実施しているのかが分からない、いわゆる「ブラックボックス化」した状態と言えます。

属人化することで業務負担に偏りが生じやすく、担当者の不在時や退職してしまった際には業務が滞ってしまう可能性が高いため、多くの場合ネガティブな意味合いで用いられます。

ちなみに、属人化の対義語は「標準化（マニュアル化）」であり、ビジネスにおいてはポジティブな意味合いで用いられるのが一般的です。

属人化によるデメリットとは？メリットもある？

業務が属人化してしまうことで、具体的にどのようなデメリットがあるのでしょうか。

また、属人化によるメリットはあるのでしょうか。

属人化のデメリットとは？

まずは業務属人化によるデメリットを考えていきましょう。業務の属人化には、以下のようにさまざまなデメリット・リスクが潜んでいます。

業務効率の低下

属人化によるリスクのひとつが、業務効率の低下です。

担当者だけが業務の進め方を知っている状態では、業務の手順・方法について客観的な評価ができず、業務効率を改善しにくくなります。

また、長時間労働に陥りやすいという点も注意が必要です。長時間労働によってパフォーマンスが低下したり、場合によっては休職や退職につながるケースも考えられるでしょう。

業務の停滞リスク

業務の停滞リスクを伴う点も、属人化のデメリットと言えるでしょう。

業務の進め方や進捗状況を担当者しか知らないため、担当者が多忙になった際、他の社員が代わりに対応することができず業務の停滞につながります。

また、担当者が病気や家庭の事情などで休む場合、あるいは退職してしまった場合などに、該当の業務が停止してしまうリスクもあります。

品質が不安定になりやすい

業務の品質が安定しにくいという点も、属人化のデメリットと言えます。

属人化している業務は、手順書やマニュアルが存在しないことも多く、一定の品質を保つのが難しくなります。

また、担当者以外に業務の適切な進め方を把握している社員がいないため、品質の低下やミスを発見・指摘することもできないでしょう。

適正な評価が難しい

属人化した業務は、適正な評価が難しいという課題もあります。

担当者しか業務内容を把握していないため、どれだけ業務の質が高いのか、どれだけ以前より成長したのかなど、上司には判断することができません。

また、業務量に対して担当者の数は適切かなど、体制に関する意思決定も難しくなるでしょう。

ナレッジ・ノウハウが蓄積されない

組織としてナレッジ・ノウハウが蓄積されないという点も、属人化のデメリットと言えます。

属人化している業務から得られる知見は、あくまで担当する従業員のナレッジ・ノウハウであり、組織として共有・活用を促進することができません。

従業員が業務のなかで得たナレッジ・ノウハウを組織内で共有し、新たなアイデアの創出や業務改善につなげていくことができず、担当する従業員が離職してしまった場合には得られたナレッジ・ノウハウも失うことになるでしょう。

属人化のメリットとは？

業務の属人化が従業員にとってメリットになるケースも少ないながら存在します。

たとえば、業務が属人化するメリットとして、以下のような点が挙げられます。

ただし、これらのメリットはごく一部の限られたケースであり、業務の属人化は基本的にデメリットやリスクが大きいとされていることを留意しておきましょう。

業務の属人化が起こる原因

業務の属人化には、さまざまなリスク・デメリットがあることが分かりました。

ではなぜ、業務の属人化は発生するのでしょうか。次は、業務が属人化してしまう原因について詳しく見ていきましょう。主な原因として、以下のような要因が考えられます。

多忙による共有不足

属人化の原因のひとつとして、多忙による共有不足を挙げることができます。

担当者が目の前の業務をこなすのに精一杯で、業務の進め方やノウハウ、注意事項などを共有できないパターンです。

また、人員不足で一人ひとりの業務量が多く、業務内容を共有できる相手がいないケースも考えられます。

業務の専門性の高さ

業務の専門性の高さが属人化を引き起こしているケースもあります。

業務内容によっては、特殊なスキルが必要であったり豊富な経験が求められる場合もあるでしょう。

そのような業務では、画一的な手順書やマニュアルを作成できない、あるいは教育コスト・期間がかかってしまうといった理由から対応が後回しになり、属人化してしまいがちです。

従業員が情報共有に消極的なケースも

上に挙げた2つの要因とは異なり、従業員が業務に関する情報共有に消極的なケースもあります。

たとえば、自分しか遂行できない業務を作ることで社内における立場を維持したり、今までの業務の取り組み方について指摘されるのを恐れたり、といった理由が考えられます。

情報共有を促す仕組みが整っていない

属人化が起こるパターンとして、業務に関する情報共有を促す仕組みが整っていないケースも考えられます。

情報共有のためのワークフローが機能していない場合や、グループウェアやチャットツールといったコミュニケーションツールを未導入の場合、情報共有に多くの工数がかかってしまいます。

その結果、情報共有が進まずに属人化が起こりやすくなってしまいます。

また、情報共有を促す組織文化や評価制度が整っていないために、従業員が情報共有に対して消極的になっているケースも少なくありません。

レガシーシステムの影響

レガシーシステムが原因で業務が属人化してしまうケースも考えられます。

レガシーシステムとは老朽化・複雑化してしまった既存システムのこと。新たな技術が次々に登場する現代、老朽化したシステムを放置していると複雑化が一層進んでしまい、社内の特定人物しか保守・運用を行えない状況に陥ってしまいます。

このレガシーシステムはDX推進の障壁としても問題視されており、経済産業省は企業に対してレガシーシステムから早期脱却する必要性を訴えています。

業務を標準化（属人化を解消）するメリット

属人化の対義語として用いられる言葉に「標準化（マニュアル化）」があります。

標準化によって、特定人物に依存することなく業務を遂行でき、業務品質の担保や生産性の向上が期待できます。

業務の標準化に取り組み、属人化を解消するメリットは以下の5点です。

業務効率の改善

属人化を解消することで、業務効率の改善を見込めます。

複数人が業務内容を把握することで、担当者一人では気付けなかった課題を発見しやすくなり、効率の改善につなげることができます。

また、偏っていた業務負担を分散することで、ボトルネックが解消されて業務の停滞を防ぐことができます。

ナレッジ・ノウハウの蓄積

ナレッジ・ノウハウが社内に蓄積される点も、属人化解消のメリットと言えるでしょう。

業務が属人化している場合、担当者が退職すると社内にナレッジ・ノウハウは残りません。

反対に、属人化していた業務を標準化することで、個人のナレッジ・ノウハウが社内に共有されます。

これまでに蓄積したナレッジ・ノウハウを、新入社員や中途社員、他部署から異動してきた社員にもスムーズに継承することができるでしょう。

品質維持

標準化によって、業務の質に対する客観的な評価が可能になります。

業務が適切な手順で行われているか、第三者の目でチェックすることにより、品質のばらつきを防ぐことができます。

また、担当者が不在でも、他の社員がマニュアルに沿って代行できるため、業務の質を落とすことなく対応できるでしょう。

テレワークへの対応

テレワークへの対応という面でも、業務の標準化は効果的だと言えます。

従来のオフィス勤務と比べ、在宅勤務などのテレワークは従業員の業務実態を把握しにくくなります。

そのため、オフィス勤務よりも業務がブラックボックス化しやすく、適正な評価が難しくなってしまうケースも考えられます。

業務の標準化を進めて業務内容を明確にしておくことで、適切に業務が行われているか、進捗状況に問題はないかを管理しやすくなるでしょう。

人材流動化への対応

新卒一括採用に代表されるメンバーシップ型雇用が主流の日本企業においては、世界的に人材の流動性が低いとされてきました。

しかし近年は、ジョブ型雇用の動きが活発化しているほか、働き方改革による多様な働き方の促進もあり、人材の流動性が高まりつつあります。

そうしたなか、業務が属人化していると人材の入れ替わりに対応するのは難しいと言えるでしょう。

一方、業務の標準化に取り組んでいれば、今後ますます活発化すると予想される人材の流動化にも対応することができるでしょう。

属人化を解消する4つのポイント

属人化解消に取り組む際は、以下の4つのポイントを押さえておくことが大切です。

ワークフロー（業務の流れ）の可視化

属人化の解消のポイントとして、ワークフロー（業務の流れ）の可視化を挙げることができます。

まず、業務の一連の流れで発生する業務や、関係する部署や人物、やり取りされる情報（文書・データなど）を洗い出し、図式化（フローチャート化）します。

そうすることで、どの業務がボトルネックになっているのか、特定箇所に集中している業務を分散できないか、あるいは業務の流れをシンプルにできないか、などの分析が可能になり、改善につなげることができます。

手順書・マニュアル作成

業務の流れを可視化することができたら、各業務の手順書・マニュアルを作成します。

フローチャートよりもさらに具体的な内容になるため、実際の業務担当者に作成を依頼しましょう。

業務内容を把握していない社員でも理解できるよう、業務の手順やノウハウ、注意点など、できるだけ詳細かつ具体的に言語化することが大切です。

継続的な評価・改善

業務標準化の取り組みは、ワークフローの可視化・見直し、マニュアル作成をして終わりではありません。

一度標準化した業務であっても、実際に運用するなかで問題点や改善点などの新たな発見があるはずです。継続的に評価を行い、ワークフローやマニュアルのブラッシュアップに努めましょう。

情報共有を促す仕組みを整備

また、情報共有を促す仕組み作りも重要です。

たとえば、業務が多忙で情報共有が行われない、あるいは情報共有自体が負担となってしまうのであれば、ITシステム・ツールを導入して業務や情報共有を効率化を図るべきだと言えます。

また、積極的に情報共有を行いたくなるような社風の醸成や人事評価制度の整備を行い、社員が率先して情報共有をしたくなるような体制を整えることも大切なポイントと言えます。

ワークフローが属人化解消に役立つ理由とは？

属人化解消には、ワークフローシステムの導入が有効です。

ワークフローシステムとは、各種業務手続きを電子化するシステムのこと。

ワークフローシステム導入により、業務の流れを可視化することができ、業務に関わる部署や人物、役割分担、やり取りする情報が明確になります。ボトルネックになっている部分を分析し、継続的に評価・改善に取り組むことができるでしょう。

また、ワークフローシステムを使うことで、各種文書フォーマットを一元管理することができ、申請や承認、決裁、そして管理・保管などの業務をシステム上で行うことができます。

これにより、業務手続きの負担軽減につながり、マニュアル作成やナレッジ共有に割く時間の確保にもつながります。

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ワークフローシステムで属人化を解消した事例

次に、ワークフローシステムを活用して属人化解消につながった事例を見ていきましょう。

株式会社テレビ朝日の属人化解消事例

数々の人気コンテンツを世に送り出す株式会社テレビ朝日は、働き方改革の一環としてワークフローシステム「AgileWorks」を導入。

導入前、紙の申請手続きの業務負荷が高いほか、申請に関する業務知識が属人化しているという課題を抱えていました。

ワークフローシステム「AgileWorks」の導入によって、全体の約9割の申請業務の電子化を実現。申請手続きが可視化されたことで属人化の解消にも効果を実感されています。

本州化学工業株式会社の属人化解消事例

国内のファインケミカル業界を牽引する本州化学工業株式会社は、情報システム基盤の刷新を図りクラウド型ワークフローシステム「X-point Cloud」を導入しました。

従来、グループウェア上のワークフロー機能で申請業務を行っていた同社ですが、モバイル端末での承認に対応していない点や、開発・メンテナンス作業が複雑化してしていました。

そこで、ワークフローのクラウド化およびモバイル対応を図り、「X-point Cloud」の導入に至りました。

導入後、社内外を問わず承認を行える体制が整ったほか、スキルの属人化が解消されたことで開発・メンテナンス作業が大幅に効率化しました。

株式会社トプコンの属人化解消事例

29の国と地域を拠点に「医（ヘルスケア）・食（農業）・住（建設）」の分野でDXを推進する株式会社トプコンは、時間や場所にとらわれない申請承認業務を実現するためにワークフローシステム「AgileWorks」を導入しました。

同社では以前、利用していたワークフローシステムがモバイル未対応であり、申請承認業務が停滞するケースがしばしば発生していました。また、保守運用の工数も増大化しており、開発業務が属人化している点も課題となっていました。

そこで同社は、モバイル対応のワークフローシステム「AgileWorks」を導入。

グループ9社、約1,900人の従業員に展開して意思決定の迅速化を実現したほか、開発業務の属人化が解消したことで開発工数を約1/5まで短縮することに成功しています。

まとめ

今回は、属人化のデメリットや、属人化解消のポイント、そしてワークフローシステムが役立つ理由をご紹介しました。

属人化の解消は、企業・従業員の双方に大きなメリットをもたらします。今回ご紹介した情報も参考に、業務の標準化に取り組んでみてはいかがでしょうか。