業務のブラックボックス化とは？意味やリスク、解消のポイントをわかりやすく解説！

組織として生産性向上や内部統制の強化を図るには、「業務のブラックボックス化」に注意が必要です。

しかし、
「そもそもブラックボックス化とは？」
「ブラックボックス化にはどんなリスクがあるの？」
「ブラックボックス化を解消するには？」
といった疑問をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

この記事では、ブラックボックス化の意味やリスク、解消のポイントをわかりやすく解説します。ブラックボックスの解消に役立つITシステムや導入事例も紹介しているのでぜひ参考にしてみてください。

ブラックボックス化とは？

ブラックボックス化とは、ある業務の内容や進め方、状況などを特定の関係者しか把握していない状況を意味する言葉です。まるで黒い箱（ブラックボックス）のなかで業務が行われているかのように、周りからは業務の実情を伺い知れないことからブラックボックス化と表現されています。

詳しくは後述しますが、業務のブラックボックス化にはさまざまなデメリットが存在することから、ブラックボックス化に気づいた際には迅速かつ適切な対応が必要になります。

業務のブラックボックス化を招く要因

ブラックボックス化してしまう要因はさまざまですが、主な要因としては以下を挙げることができます。

業務の専門性・難易度が高い

業務の専門性・難易度が高い場合、担当者以外が業務内容を把握するハードルは高くなります。また、そのような業務は画一的なマニュアルを作成することが困難な場合や、言語化すること自体が難しいケースも考えられます。

情報共有の仕組みが整っていない

情報共有の仕組みが整っていない場合も業務のブラックボックス化が起こりやすくなります。この場合、業務のやり方や知見を共有するのに多くの手間がかかってしまうため、ブラックボックス化が進んでしまいます。

情報共有する時間がない・相手がいない

専門性が高い業務は負担が集中しがちで、人材確保が難しいという側面もあります。そのような場合、多忙のため情報共有を行えない、あるいは人手不足で情報共有を行う相手がいないため、ブラックボックス化が進んでしまうケースがあります。

業務の引き継ぎが不十分

業務の引き継ぎが不十分なためにブラックボックス化が進んでしまう場合もあります。

前任者から適切な業務のやり方を引き継げなかったために、属人的なやり方でしか業務を進められなくなり、結果としてブラックボックス化してしまうケースです。

組織成長による分業化

組織成長による分業化が、業務のブラックボックス化を引き起こすケースもあります。

組織の成長に伴い増加した業務量に対応するため、業務内容を細分化して分業するケースは珍しくありません。しかし、分業化により担当業務以外の内容や進捗がわかりづらくなり、結果としてブラックボックス化を招いてしまうことがあるのです。

リモートワーク

リモートワークがブラックボックス化を招いてしまうこともあります。

リモートワークで従業員間のコミュニケーションや情報共有が減少してしまうと、「誰が何をしているのか」を把握することが困難になり、ブラックボックス化が進んでしまう可能性が高まります。

ブラックボックス化と属人化の関係

ブラックボックス化とよく似たキーワードに「属人化（ぞくじんか）」があります。

属人化とは、ある業務が特定の個人に依存している状態を意味します。業務が属人化していると、担当者以外にはその業務の進め方や進捗状況がわからなくなり、ブラックボックス化を招いてしまいます。

ブラックボックス化・属人化のどちらも業務の最適化を阻む要因となるため注意が必要です。

ブラックボックス化のリスク

続いて、業務がブラックボックス化してしまうことで起こりうる主なリスクとして、以下の5点をお伝えします。

それぞれ詳しく確認していきましょう。

業務が停滞・遅延するリスク

ブラックボックス化のリスクとして、業務の停滞・遅延が挙げられます。

たとえば、ある業務がブラックボックス化しており、担当者1名しかその業務の進め方を把握していないとしましょう。もしも担当者が何らかの理由で欠勤してしまった場合、その業務は完全にストップしてしまいます。さらに、後任者に引き継ぎすることなく退職してしまった場合には、一から業務プロセスを構築していかなければなりません。

このように、ブラックボックス化している業務は思いがけず停滞・遅延してしまうリスクをはらんでおり、BCP（事業継続計画）の観点でも大きな課題となりうるでしょう。

業務の効率・質が低下するリスク

業務の効率・質が低下しやすい点も、ブラックボックス化のリスクと言えます。

標準化・可視化されている業務の場合、客観的な視点で業務の効率や質を評価することができ、業務の手順や方法を改善していくことが容易です。一方、ブラックボックス化している業務の場合、客観的な評価ができないため業務の最適化が難しく、結果として効率や質が低下してしまいがちです。

内部統制・セキュリティ上のリスク

ブラックボックス化は、内部統制・セキュリティの観点でもリスクになり得ます。

担当者以外には業務の実情が見えない状態ということは、担当者による不正や過失が発生しても認識することが困難な状態とも言えます。

業務がブラックボックス化しており、不正や過失を防止・早期検知することができなかった場合、組織にとって大きな損失を被るだけでなく社会的信用も失ってしまうことでしょう。

DXが阻害されるリスク

業務がブラックボックス化していることで、デジタル化やデータ活用が進まず、結果としてDXの取り組みが阻害されてしまうケースも多々あります。

たとえば、既存システムが長年にわたる運用によって老朽化・複雑化してしまい、システム開発や保守といった業務がブラックボックス化してしまうケースは少なくありません。このような老朽化・複雑化・ブラックボックス化したシステムはレガシーシステムと呼ばれており、経済産業省が発表したDXレポートではレガシーシステムからの脱却の必要性が強く訴えられています。

ナレッジ喪失のリスク

業務がブラックボックス化していることで、組織としてナレッジを蓄積していくことができない点も注意が必要です。

業務がブラックボックス化しているということは、その業務に関するナレッジは担当者のみが保有している状態だと言えます。あくまで個人が保有するナレッジであるため、組織として活用していくことができず、担当者の離職とともにナレッジは失われてしまいます。

ブラックボックス化を解消するポイント

では、ブラックボックス化を解消し、業務を可視化・標準化していくにはどのような取り組みが必要なのでしょうか。

次は、ブラックボックス化を解消するポイントを見ていきましょう。

業務の棚卸しと整理

業務のブラックボックス化を解消するために、まずは既存業務の棚卸しと整理を実施しましょう。

一連の業務プロセスのなかで発生する工程や、それに関わる部署や人物、やり取りされる情報を洗い出します。その際、洗い出した情報を整理し、フローチャートを作成することで業務の流れを可視化することができます。

業務の流れを可視化することにより、これまで見えてこなかった業務の実情を把握したり、業務改善に取り組みやすくなります。

手順書やマニュアルの作成

業務の棚卸しと整理を行いプロセスの全体像が見えてきたら、各工程の手順書やマニュアルの作成に移ります。

フローチャートよりも詳細かつ具体的な内容になるため、実際の業務担当者が自ら作成するのが理想です。ただし、本人以外が理解できなければ意味がないため、第三者によるチェックも行いながら誰にでも理解できる手順書・マニュアルに仕上げていきましょう。

業務の引き継ぎを徹底

人事異動や組織改編、従業員の退職や休職など、担当者が入れ替わる際に業務の引き継ぎを徹底することも、ブラックボックス化を防ぐうえで重要です。

業務の引き継ぎが発生する際は、余裕を持ったスケジュールを設定して資料等を作成し、可能であれば対面で引き継ぎを行いましょう。また、一通りの引き継ぎが完了した後も、一定のフォロー期間を設けておくことで引き継ぎ事項の抜け漏れを防ぐことが可能です。

情報共有を促す仕組みの構築

情報共有を促す仕組みづくりも重要です。日常的に業務に関する情報共有が行われる環境であれば、業務のブラックボックス化を未然に防ぎやすくなります。

たとえばグループウェアなどのツールを活用することで、対面ではなくても円滑なコミュニケーションが可能になります。

また、積極的に情報共有を行いたくなるような社風の醸成や人事評価制度の整備なども、ブラックボックス化を防ぐ体制づくりとして重要です。

継続的な評価と改善

業務のブラックボックス化の解消は、継続して取り組むことが大切です。

一度標準化・可視化した業務であっても、時間の経過とともに再びブラックボックス化してしまうケースは珍しくありません。

そのため、定期的に業務の棚卸しと整理、手順書やマニュアルの見直しを実施し、必要に応じて業務プロセスや手順書・マニュアル、情報共有の仕組みを改善していく必要があります。

ワークフローシステムが業務のブラックボックス化を解消！

業務のブラックボックス化を解消し、業務を可視化・標準化する方法のひとつがワークフローシステムの活用です。

ワークフローシステムとは、社内で行われる稟議や申請といった手続きを電子化する仕組みのこと。社内業務の効率化やペーパーレス化を目的に多くの企業で導入されているワークフローシステムですが、ブラックボックス化の防止・解消にも有効です。

では、ワークフローシステムがブラックボックス化を解消し、業務の効率化や透明性向上に寄与する理由を見ていきましょう。

業務プロセスの可視化

ワークフローシステムは、業務プロセスの各ステップをシステム上に再現し、どのタスクが誰によって、いつ実行されているのかを可視化します。これにより、業務プロセスの透明性が向上し、各ステップが追跡可能になります。また、各タスクの前後のつながりが明確になるため、分業化によるプロセスの分断も防止することができるでしょう。

リアルタイムの進捗管理

ワークフローシステムはリアルタイムで業務プロセスの進捗を管理し、現在のステータスや遅延が発生している工程を速やかに把握することができます。これにより、業務プロセスのボトルネックや問題点を早期に発見することが可能になり、継続的な評価・改善も行いやすくなります。

標準化と一貫性の確保

ワークフローシステムを導入することで、業務プロセスが標準化されます。

職務権限規程や事前に設定したルールに基づき、各タスクが決められた手順通りに遂行されるため、ばらつきが減り、一貫性のあるプロセス運用が可能になります。

ログと履歴の保存

ワークフローシステムで処理したデータはシステム上に保存されます。

すべての操作やイベントが記録され、後からでも参照可能なので、過去の処理の詳細を確認して問題の発生原因を追跡することができます。

また、保存されたデータは必要に応じて検索・参照することができるので、ナレッジの蓄積という観点でも有効です。

アクセス制御と権限管理

ワークフローシステムでは、各ユーザーの役割や権限に応じてアクセス範囲を細かく設定することが可能です。これにより、権限者以外による不正な閲覧や持ち出し、改ざんといった不正を防ぐことができます。

自動化とエラー削減

定型的な作業や繰り返しの多いタスクを自動化することで、人為的なエラーを防止することができます。

誤記入などのミスによる差し戻しや修正が減ることで業務効率が向上し、プロセス全体の信頼性も高まります。

効率化・自動化の範囲拡張

ワークフローシステムを利用することで、紙ベースの業務プロセスで発生する非効率な間接業務を削減することができ、各業務領域のシステムと連携することで業務の効率化・自動化の範囲を拡張していくことも可能です。間接業務に充てる時間が削減されれば、本来注力すべき業務に集中できるだけでなく、業務の棚卸しやマニュアル・手順書の作成など、ブラックボックス化を防止・解消するための取り組みにも時間を割きやすくなるでしょう。

コミュニケーションの円滑化

ワークフローシステムには、タスク間のコミュニケーションを支援する機能が含まれている製品もあります。これにより情報の伝達ミスが減少し、リモートワークなどで場所を隔てて業務を行っていても、関係者間の情報共有がスムーズになるでしょう。

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ワークフローシステムで業務の可視化・標準化を実現した事例

最後に、ワークフローシステムを活用して業務の可視化・標準化を実現した事例をご紹介します。

ここでは、シリーズ累計4,500社の導入実績を誇るワークフローシステム「X-point Cloud」と「AgileWorks」を導入している企業を例に、業務の可視化・標準化につながった事例を見ていきましょう。

業務の可視化と知識・技術を継承する基盤づくりを促進（ドリコ）

資源開発事業や水環境事業を展開するドリコ株式会社は、「X-point Cloud」の全社展開により申請業務のデジタル化を達成しました。

「X-point Cloud」の導入以前、同社には紙文化が強く根付いており、社内のほとんどの業務が紙の帳票とアナログな入力作業で組み立てられていました。こうしたアナログ業務は多くの手間がかかるだけでなく、入力ミスや帳票の紛失といったリスクも課題となっていました。さらに、コロナ禍に突入し在宅勤務へと移行するなか、紙の帳票への押印や回付がネックとなり出社せざるを得ない状況が多発。

この状況を問題視した同社は、業務環境の抜本的なデジタル化を決断。ノートPCの配布やネットワークの整備、Web会議ツールの導入など、在宅勤務に対応する業務環境の整備を進めた同社は、次なる施策として以前より注目していたワークフローシステムの導入に着手しました。

複数製品を比較検討した結果、紙帳票をそのまま再現できる点や豊富な導入実績を評価し「X-point Cloud」の導入を決めました。新設されたばかりの情報システム部門はリソースが限られていたものの、導入支援サービスを活用しながら着実にシステム展開を推進。現在ではグループ会社を含むほぼすべての従業員に「X-point Cloud」が利用されており、申請書作成の工数削減や入力ミスなどのリスク低減を達成しています。

「X-point Cloud」の活用範囲は申請業務だけに留まらず、従業員の入社時に発生する業務をリスト化し、「X-point Cloud」上で管理する仕組みも構築。行うべき業務が可視化されたことで、実施漏れのリスクを低減することに成功しています。

また、同社は「X-point Cloud」を技術・知識を継承する基盤としても活用。

従業員の高齢化が進む同社では、若手従業員への知識・技術の継承が喫緊の課題となっていましたが、過去に処理したデータを簡単に閲覧・参照できる体制が整ったことも大きな成果として評価しています。

グループ17社の業務標準化を推進（アルコニックス）

非鉄金属の輸入・販売を手掛けるアルコニックス株式会社は、「X-point Cloud」の導入によりグループ各社でバラついていた決裁申請業務の標準化を実現しました。

同社は積極的なM＆Aによりグループの拡大を続ける一方、アナログな申請業務による負担増大という課題に直面していました。事業拡大による従業員の増加に伴い、申請業務に用いる紙の利用量は増加。紙帳票による申請は業務効率化を阻害する要因となっていました。

また、グループ各社で申請業務のフローや決裁権限、申請書フォーマットが異なり、内部統制の観点で業務標準化が急務に。

これらの課題を解消するためにペーパーレス化を目指した同社は、手始めに二つのアプローチに着手。一つは文書管理のデジタル化に向けたファイルサーバーの整理。そして二つめは、ワークフローシステムの導入でした。

ワークフローシステムのリサーチを進めるなかで「X-point Cloud」の存在を知った同社は、すでに導入していた「サイボウズ Garoon」との連携が可能な点などを評価して導入を決定。情報システム部門の2名で導入プロジェクトを進め、半年後に「X-point Cloud」の全社展開を完了しました。

現在、グループ17社、約40部署で「X-point Cloud」が利用されており、申請書の数は60種類以上に到達。これまで申請業務に要していた期間が3分の1程度まで短縮されるなど、グループ全体の業務効率化を実現しました。さらに、「X-point Cloud」の導入は業務標準化にも大きな成果をもたらし、グループ各社でバラついていた業務フローや決裁権限が統一され、グループとしての統制強化につながっています。また、「サイボウズ Garoon」のトップ画面に「X-point Cloud」を組み込んだことで「サイボウズ Garoon」の利用率が大幅に向上し、グループ内に根強かったアナログな業務スタイルの変革にも効果を実感しています。

社内業務を一気通貫に連携し、進捗状況の可視化も達成（ウイングアーク）

国内トップシェアを誇る総合帳票基盤ソリューション「SVF」を提供するウイングアーク１ｓｔ株式会社は、DXの加速を目的にAgileWorksを導入しました。

かねてより社内DXの取り組みを進めてきた同社では、コロナ禍以前の2019年にフルリモート体制を確立するなど、社内業務のデジタル化に一定の成果を収めていました。しかし、当時利用していたワークフローシステムは連携性が乏しく、システム連携や組織改編時のメンテナンスに多大な工数を要しており、業務環境の高度化を妨げる要因となっていました。

同社が提唱する「リモートワーク2.0（デジタルの力でリモートワークを最適な形にデザインすること）」を実現するにはワークフローの刷新が必要だと判断した同社は、リプレイスに向けた製品の比較検討を開始。

同社が提供する「invoiceAgent」と標準機能で連携できるなど外部システムとの連携性が優れているほか、先付けメンテナンス機能を有するなど保守性が高いことも決め手となり、「AgileWorks」の導入を決めました。

導入においては「AgileWorks」のシステム連携機能を活用し、同社が提供する「invoiceAgent」やBIダッシュボード「MotionBoard」、SFAや会計システム、販売管理システムなど幅広いシステムとの連携を実施しました。相互のデータを柔軟に組み合わせることで業務間に存在する非効率を削減し、多大な手間を要していた組織改編時のメンテナンス工数も大幅に短縮することに成功しました。

また、「AgileWorks」の導入は業務の可視化にも効果を発揮。たとえば同社では月間500～600件ほどの経費申請が行われており、以前はこれらの件数や処理状況、承認の進捗を把握するのに多大な手間を要していました。

現在、「AgileWorks」と「MotionBoard」を連携したことで経費申請の状況が可視化され、「MotionBoard」のダッシュボード上で支払関連申請の進捗状況を即座に把握できるようになっています。

グループ内の申請業務を標準化（ワタベウェディング）

リゾートウェディングのパイオニアとして知られるワタベウェディング株式会社は、「AgileWorks」を活用してグループ内の申請業務の標準化を実現しました。

世界13か国に複数の子会社や拠点を展開する同社では従来、各拠点でシステム環境が異なり、ガバナンス面での課題に直面していました。たとえば申請業務においては、グループ各社で利用しているワークフローシステムがバラバラで、承認経路や承認権限も異なるため各社の意思決定がブラックボックス化している状況でした。

こうした課題を解消するため、同社はグループのシステム環境の統合プロジェクトを発足。そして、このプロジェクトの要に位置づけられたのが、データ連携ツールの「ASTERIA Warp」とワークフローシステム「AgileWorks」でした。

約3年間にわたるシステム統合プロジェクトを通じて、同社は既存の組織体制を根本から見直し、デジタル時代に適したシステム環境を構築。

「ASTERIA Warp」と「AgileWorks」の連携により、グループ各社からのデータ集約や申請業務の標準化を実現しました。

グループ全体を包括するガバナンス体制が整ったと同時に、DX推進を支える強固なIT基盤を確立。また、操作性に優れる「AgileWorks」は特別なスキルや業務知識が無くても利用することができるため、外部委託を活用しながら少ないリソースで保守運用を行える点も高く評価しています。

まとめ

今回は業務のブラックボックス化について、その意味やリスク、解消方法について解説しました。

業務のブラックボックス化は企業にさまざまなリスクをもたらします。そして、記事内でも説明した通りブラックボックス化を解消する方法のひとつがワークフローシステムの活用です。

業務のブラックボックス化にお悩みの方は、「X-point Cloud」や「AgileWorks」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。