業務の引き継ぎを効率化する方法は？よくある課題と解決策を紹介！

業種を問わず、ビジネスシーンではさまざまな場面で業務の引き継ぎが必要になるケースがあります。そして、業務の引き継ぎが適切に行われない場合、組織にとってさまざまなデメリットやリスクが生じる恐れもあります。

この記事では、業務の引き継ぎでよくある課題や引き継ぎを円滑にするためのポイント、効率的な業務引き継ぎを実現するITシステムをご紹介します。

業務の引き継ぎにまつわる課題を抱えている企業担当者の方はぜひ参考にしてみてください。

業務の引き継ぎはなぜ重要？

そもそも業務の引き継ぎとは、前任者から後任者に対して業務遂行に必要な各種情報を継承することを意味します。

業務引き継ぎが必要な場面としては、以下のようなシチュエーションを挙げることができます。

• 人事異動や組織改編
• 新たなメンバーの合流・入社時
• 前任者の退職や休職　など

たとえば組織改編の際には、担当する業務自体が変更になるケースが少なくありません。そのような場合、業務の引き継ぎをしっかりと行うことで、新たな体制でもスムーズに業務を進めていくことが可能になります。

業務の引き継ぎを行わないことで生じるリスク

ではなぜ、業務の引き継ぎは重要なのでしょうか。業務の引き継ぎを行わないことで起こりうるリスクを見ていきましょう。

業務の効率・質が低下するリスク

業務の引き継ぎが適切に行われなかった場合、後任者の業務遂行に支障が出てしまい、業務が停滞してしまったり、業務の効率・質の低下を招いたりしてしまう可能性が高まります。

顧客や取引先からの信頼を損ねるリスク

引き継ぎが不十分であるために業務上のミスや過失が生じた場合、社内だけでなく社外にも影響が及んでしまい、顧客や取引先からの信頼を損ねてしまうこともあり得るでしょう。

ノウハウ・ナレッジの喪失

業務の引き継ぎが適切に行われないことは、前任者のノウハウ・ナレッジが後任者へと継承されないことを意味します。個々人が保有するノウハウ・ナレッジを社内に蓄積していくことができないため、中長期的な視点においても組織にとって大きな損失だといえるでしょう。

基本的な業務引き継ぎの流れ

業務の引き継ぎを行う際は、基本的に以下のような流れで実施していきます。

• 業務の棚卸し
• 引き継ぎスケジュールの決定
• 引き継ぎ資料の作成
• 引き継ぎの実施

各工程について詳しく確認していきましょう。

業務の棚卸し

業務の引き継ぎを行う前準備として、業務の棚卸しを行います。

担当している業務を洗い出し、何を引き継がなければならないのかを明確にしていきます。

まずは大きな分類で業務を洗い出し、分類ごとに細かな作業をリストアップしていくことで抜け漏れを防ぐことができます。

場合によっては、業務の棚卸しを行うことで不必要な作業や形骸化している作業、改善の必要がある作業などが見えてくるかもしれません。そのような場合は、関係者と相談のうえで引き継ぎ項目から割愛したり、業務の実情に合わせる形でアップデートしたりしましょう。

引き継ぎスケジュールの決定

業務の棚卸しが完了したら、引き継ぎのスケジュールを組み立てていきます。

引き継ぎ業務の量や難易度などを考慮したうえで、引き継ぎ完了日から逆算して日程を決めていきます。

前任者も後任者も通常の業務を行いながら引き継ぎも進めなければならないケースがほとんどですので、余裕を持ったスケジュールを立てることが大切です。

引き継ぎ資料の作成

策定したスケジュールに従い、引き継ぎ資料を作成していきます。

引き継ぎ資料に記載するべき事項としては、以下を挙げることができます。

• 業務の目的と概要
• 業務の流れ・工程
• 作業内容の詳細や注意点
• 過去のミスやトラブルとその対応方法
• データの保管場所と保存方法
• 関係者の連絡先や問い合わせ先

自分にとっては当たり前の事柄であっても、初めてその業務を担当する人にとっては判断に迷ったり、理解が難しかったりといったことも考えられます。引き継ぎ資料は第三者が見ても理解できるように、できるだけ詳細かつ明確に情報を記載しましょう。

引き継ぎの実施

引き継ぎ資料が完成したら、策定したスケジュールに従い引き継ぎを実施します。

ただ引き継ぎ資料を共有するのではなく、顔を合わせて質疑応答を交えつつ説明を行うことが好ましいです。また、引き継ぎ資料だけではイメージしづらい業務であれば、実際の業務に立ち会ってもらいながらやり方や注意点を説明するのが効果的です。

可能であれば、一通りの引き継ぎが完了した後も、一定のフォロー期間を設けておくことをおすすめします。

業務の引き継ぎでよくある課題と解決策

次は、業務の引き継ぎでよくある課題と解決策をご紹介します。

業務の引き継ぎでよくある課題としては、以下の3点を挙げることができます。

• 引き継ぎ準備に充てる時間がない
• 業務が属人化していて引き継ぎが行えない
• 情報共有・伝達が不足している

では、それぞれの課題とその解決策を見ていきましょう。

引き継ぎ準備に充てる時間がない

業務の引き継ぎでよくある課題が、「時間がなくて引き継ぎができない」というケースです。

業務の引き継ぎは、基本的には日々の業務をこなしながら準備・引き継ぎを進めていく必要があります。しかし、業務量が多い、あるいは無駄や非効率な作業が多いといった場合、日々の業務に忙殺されてしまい、引き継ぎのために十分な時間を割くことができないというケースがあるのです。

このような状況を防ぐためには、業務の引き継ぎが決定したタイミングからスケジュールを調整することはもちろんですが、日頃から業務の無駄や非効率を解消する取り組みが必要です。とくに、間接業務に多くの時間を奪われてしまい、本来の業務に充てる時間が圧迫されているというケースは少なくありません。たとえば、紙ベースで各種申請・稟議などの手続きを運用している場合、書類の作成や印刷、手渡しによる回覧、承認者不在による押印待ちなど、さまざまな非効率・無駄が生じてしまいます。本来の業務に注力するためにも、そして引き継ぎのための時間を確保するためにも、日頃から間接業務の効率化・省力化を進めておくことが大切だといえるでしょう。

業務が属人化していて引き継ぎが行えない

「業務が属人化しているために引き継ぎを行えない」というケースも存在します。

属人化とは、業務の内容や手順、進捗状況などを担当者しか把握できていない状況を指します。とくに、専門的な知識や経験を要する業務や、長年にわたって特定の従業員が担当している業務などは属人化しやすい傾向があります。

業務が属人化してしまっている場合、引き継ぎ資料の作成に膨大な時間がかかってしまう可能性が高く、場合によっては言語化すること自体が困難なケースも考えられます。

属人化を解消するためには、定期的に業務の棚卸しを実施することが有効です。そうすることで一連の業務の流れを可視化したりマニュアル化したりすることが可能になり、いざ引き継ぎを行う際にも負担を軽減することができるでしょう。

情報共有・伝達が不足している

先述の2点とも関連する要素ですが、情報共有・伝達が不足しているために引き継ぎ後の業務に支障が出てしまうケースがあります。

たとえば時間がない、あるいはマニュアル化するのが難しいからといって口頭で引き継ぎを行った場合、情報の抜け漏れが生じてしまうのは容易に想像できるでしょう。また、業務遂行に最低限必要な情報は伝えたものの、過去のトラブルやクレームなどの情報共有がなされていない場合、引き継ぎ後の業務でイレギュラーな状況に直面した際の対応が困難になります。加えて、情報共有・伝達の仕組みにも注意が必要です。たとえ必要なマニュアルや資料を用意していたとしても、後任者がそれを参照することができなければ意味はありません。

このような状況を回避するためにも、情報共有・伝達を効率化する仕組みを整えておく必要があります。たとえば、引き継ぎ時や引き継いだ後も気軽にコミュニケーションがとれるよう、チャットツールやWeb会議ツールなどを利用するのも一策です。また、必要な情報に速やかに検索・参照できるように、データやファイルの格納場所に関する統一的なルールを設定したりドキュメント管理ツールを利用したりするのもよいでしょう。

ワークフローシステムが業務の引き継ぎを円滑に！

ここまで業務の引き継ぎでよくある課題やその対策について解説してきましたが、具体的に何から取り組むべきか迷っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そのような場合、ワークフローシステムの導入から始めてみることをおすすめします。では、ワークフローシステムが円滑な業務の引き継ぎに役立つ理由を見ていきましょう。

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間接業務の工数削減で引き継ぎの時間を確保

ワークフローシステムは、各種申請や稟議など社内で行われるさまざま手続きを電子化する仕組みのこと。もちろん、業務の引き継ぎに関する文書をワークフローシステム上で運用することも可能です。

先述の通り、業務の引き継ぎを円滑に進めるには、十分な時間をかけて準備と引き継ぎを行う必要があります。ワークフローシステムを活用して引き継ぎを含む社内手続きを電子化することで、間接業務に充てていた工数が削減され、引き継ぎのための時間を確保することができるでしょう。

業務の流れを可視化し属人性解消

ワークフローシステムの導入に際しては、既存業務の棚卸しを行い、ワークフローシステム上で業務の流れを再現していくことになります。

一連の業務の流れのなかで発生する作業工程や関係者、必要な情報などが可視化されるため、属人化の解消につなげることが可能です。

蓄積されたナレッジ・ノウハウを参照できる

ワークフローシステムの利点として、蓄積されたナレッジに速やかにアクセスできる点を挙げることができます。

ワークフローシステムで処理した起案・申請データはシステム上に保存され、いつ・誰が・何を申請・起案し、どのように処理されたのかという記録が残ります。

たとえば、業務上のトラブルやクレームに関する報告書をワークフローシステム上で運用していれば、後任者は必要に応じて過去のトラブル・クレームの内容や対処方法を調べることが可能です。そのため、前任者の退職などで直接問い合わせることができない状況であっても、ワークフローシステムに蓄積されたデータから必要なノウハウを補完することができるでしょう。

ワークフローシステムで業務の引き継ぎを効率化した事例

最後に、ワークフローシステムを活用して業務の引き継ぎの効率化を実現した事例をご紹介します。

ここでは、累計4,000社超の導入実績を誇る「X-point Cloud」の導入事例のなかから、業務の引き継ぎの効率化につながった事例をご紹介します。

知識や技術を継承するプラットフォームを構築（ドリコ株式会社）

水環境事業や地熱開発などの資源開発事業を展開するドリコ株式会社は、「X-point Cloud」を導入して申請業務のデジタル化を推進しました。

「X-point Cloud」の導入以前、同社には紙文化が深く根付いており、人事や総務をはじめほとんどの業務が紙の帳票とアナログな入力作業で組み立てられていました。アナログな業務環境は手間や工数が多大であり、紙帳票の紛失や入力ミスなどのリスクも懸念されていました。

さらに、コロナ禍に突入し同社は在宅勤務への移行を図ったものの、紙帳票への押印や回覧がネックとなり、テレワーク中にもかかわらず出社せざるを得ない状況が頻出。こうした状況を打破するため、同社は業務環境の抜本的なデジタル化を決断しました。ノートPCの配布やWeb会議ツールの導入など、在宅勤務に対応する業務環境の構築を進めた同社は、次なる施策としてワークフローシステムの導入を検討開始。

システム選定においては、紙のイメージを再現できる帳票作成機能と4,000社以上の豊富な導入実績を高く評価し、「X-point Cloud」の導入を決めました。

とくに帳票作成機能については、これまで情シス部門を設けていなかった同社でも扱いやすく、アナログな業務環境に慣れていた従業員にも定着しやすいという考えがありました。

新設した情シス部門のメンバーを中心にシステム導入を進め、2年半をかけて段階的に全社にシステムを展開。従業員の入社時の各種手続きをリスト化して「X-point Cloud」上で管理・運用するなど、申請業務以外にも「X-point Cloud」を活用しています。

これにより、従来発生していた手間・工数が削減されたほか、入力ミスなどのリスク低減にもつながっています。

さらに同社では、「X-point Cloud」を技術や知識を継承するプラットフォームとしても活用。「X-point Cloud」に蓄積された過去のデータを参照・再利用しやすくなったことで、若手従業員に知識や技術を伝承する体制を構築することに成功しました。

開発と運用手続きの引継ぎ工数を削減（ＫＭバイオロジクス 株式会社）

熊本市に本社を構える医薬品メーカーＫＭバイオロジクス株式会社は、「攻めの情シス戦略」の一環として「X-point」による稟議書の電子化を実施しました。

月間約200件もの稟議書が起票される同社ですが、紙ベースの運用による課題に直面していました。回覧の途中での紛失や、外出や出張の多い管理職の承認に時間がかかるなどの課題に加え、拠点をまたぐ承認では進捗状況を把握することができず、ときには往復2～4時間をかけて車で拠点間を往復するケースもありました。

そこで同社は、「攻めの情シス戦略」の第一弾として稟議書の電子化に着手することを決定。サンプルフォームが豊富でプログラム開発が不要な点、紙と同じイメージで利用できる点などを評価し、「X-point」の導入に至りました。約2か月間という短期間で準備を完了し、2019年4月から全社的に「X-point」を稼働開始。

従来は1か月ほど要していた稟議期間が20日程度まで短縮することに成功したほか、業務フローが明確化されたことで業務標準化の観点でも効果を得ています。

また、複雑なプログラム開発が不要なため、開発と運用手続きの引き継ぎ工数が減少し、属人化することなく展開していくことが可能になるなど、大きな手ごたえを実感されています。

開発業務などの属人化が解消され引き継ぎも容易に（株式会社トプコン）

医（ヘルスケア）・食（農業）・住（建設）の分野でDXを推進する株式会社トプコンは、「AgileWorks」へのリプレイスにより開発業務の標準化を実現しました。

世界29の国と地域に拠点を展開する同社では、各国共通で利用可能なIT基盤の構築を目指して各種システムの統合や刷新を進めていました。そして、その一環として導入されたのがワークフローシステム「AgileWorks」です。

同社では「AgileWorks」の導入以前よりワークフローシステムを利用していたものの、スマートフォンなどのマルチデバイスに対応していないために申請承認業務が停滞したり意思決定の遅れを招いていました。また、ひとつのワークフローの開発に約40時間を要するなど負荷が大きく、プログラミングも必要になるため業務が属人化しており、開発業務を担当できるのは社内に1名のみという状況でした。

そこで同社はワークフローシステムの刷新を決断。複数製品を比較した結果、直感的に操作することができるUIと、組織改編時に役立つ「先付けメンテナンス機能」を有している点を評価し、「AgileWorks」の導入に至りました。

導入から5年が経過し、グループ9社1,900名に利用されるまでに社内展開が進み、組織運営の重要な役割を担うシステムに成長。スマートフォンからの申請・承認が可能になったことで意思決定の迅速化につながっています。

さらに、ワークフローシステムの操作性が向上したことにより、開発業務の属人化も解消されました。従来は40時間ほどを要していた開発業務は8時間ほどまで短縮され、新たに加わったメンバーでも無理なく業務を習得できるようになるなど、業務の引き継ぎを行いやすい体制を整えることに成功しています。

業務知識の継承にも効果を期待（株式会社テレビ朝日）

数々の人気コンテンツを世に送り出す株式会社テレビ朝日は、「AgileWorks」の導入により業務の効率化と申請スピードの向上を実現しました。

テレビ局という特性上、同社には数多くの申請関連業務が存在し、総務部で処理する申請件数は月間200件近くに上ります。これらの申請は紙ベースで運用されており、申請者と総務担当者の双方にとって業務負荷が高い状態でした。また、申請の承認判断には相応の業務知識を必要とするため、承認業務が属人化してしまう点も課題に挙げられていました。

そこで同社は入館事前申請業務の電子化に着手し、一定の業務効率化を達成したものの、それ以外の申請については依然として紙での運用が続いていました。

申請業務のさらなる電子化を目指した同社は新たなシステムの検討を開始。複数のサービスを比較検討した結果、使いやすさとコストパフォーマンス、そして同業種での導入実績を評価し、「AgileWorks」の導入を決定しました。

導入後、同社の申請業務の効率は大幅に改善。申請に伴う移動や待ち時間が解消され、付加価値が高い本来の業務に注力できるようになっただけでなく、テレワークへの対応という面でも効果を実感しています。

加えて、属人的に把握されていた業務知識の継承という面でも効果が期待されています。承認時のチェック項目や関連情報などの知識をマニュアル化し、申請フローとリンクすることによって、これまで担当者個人が把握していた知識の展開や継承を実現できる点も、「AgileWorks」導入の効果として挙げています。

まとめ

今回は、業務の引き継ぎでよくある課題や効率化のポイント、ワークフローシステムがスムーズな引き継ぎに役立つ理由などを紹介しました。

業務の引き継ぎを適切に行わないと、業務の質や生産性が低下したり、顧客や取引先からの信頼を損ねたりといったリスクが高まります。

ワークフローシステムを活用することで、社内のノウハウやナレッジを蓄積・継承していくことができ、業務の引き継ぎもスムーズに行うことが可能です。

業務の引き継ぎに課題を感じている企業担当者の方は、今回ご紹介した「X-point Cloud」や「AgileWorks」の活用を検討してみてはいかがでしょうか。