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ヒューマンエラーとは?意味や対策、防止に役立つツールを紹介!

ヒューマンエラーとは?意味や対策、防止に役立つツールを紹介!

本記事では、ヒューマンエラーの意味や対策方法についてわかりやすく解説します。

ヒューマンエラーの防止に役立つツールや導入事例も紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

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ヒューマンエラーとは?

ヒューマンエラーとは、人間の行為が原因となって意図しない結果や事故が発生してしまうことを意味します。ヒューマンエラーには個人的要因によるものと、環境的要因によるものの大きく2パターンに分類されます。

ヒューマンエラーの分類

  • 個人的要因の例
    ノウハウ・経験不足
    手抜き・注意不足
    体調不良・疲労
    不安定な精神状態
    関係者間のコミュニケーション不足
  • 環境的要因の例
    業務プロセスが複雑・難易度が高い
    画一的な手順やマニュアルが整備されていない
    一部の部門・担当者に業務負荷が集中している
    業務で使用する機器・設備に不備がある
    コミュニケーションを取りにくい環境・雰囲気

また、ヒューマンエラーは「意図した行動によるもの」と「意図しない行動によるもの」に分けることもできます。たとえば、定められた手順を守らず手抜き作業をしたことで発生するミスは、意図した行動によるヒューマンエラーだと言えます。反対に、疲労の蓄積などにより発生する見落としや判断ミスなどは、本人も意図しない行動によるヒューマンエラーだと言えます。

人間が作業を行う以上、ミスを完全に排除することは困難です。そのため、「人間はミスをするもの」という前提を踏まえた上で、できるだけミスが起こりにくい仕組みを整えたり、ミスが起こった場合にも柔軟に対応できる体制を整えることが重要だと言えます。

ヒューマンエラーの対策方法は?

次は、ヒューマンエラーの基本的な対策方法について確認していきましょう。

仕組み・マニュアルの整備

ヒューマンエラーを防ぐには、ミスや不正が発生しにくい仕組み作りやマニュアルの整備が大切です。

業務の手順書を作成したり、判断ミスが起こりやすい工程を簡素化するなどして仕組み化したり、可能であればITシステム・ツールを活用して人手による業務プロセスを自動化するのも有効です。

従業員へのトレーニング

仕組み・マニュアルの整備だけでなく、従業員へのトレーニングを実施してリスクに対するリテラシーを高める必要があります。

業務上のルールやマニュアルを周知することはもちろんですが、定期的に研修などを実施し、従業員一人ひとりの意識を高めていくことが大切です。

ヒューマンエラーを検知できる体制づくり

ヒューマンエラーが発生してしまった際、早急に検知できる体制も整えるべきです。

複数名の担当者によるダブルチェック・トリプルチェックを実施したり、ITシステム・ツールでの監視や証跡管理などを実施することで、万が一ヒューマンエラーが起こってしまっても早期発見につながり、被害を最小限に抑えることができるでしょう。

ナレッジの蓄積・活用

発生してしまったヒューマンエラーや、事故には至らなかったヒヤリハットなどのナレッジを蓄積し、再発防止の取り組みに活用していくことも大切です。

たとえば、ヒューマンエラーやヒヤリハットに関する報告書を作成・運用するのも有効な手段です。ITシステムを用いてデータとしてナレッジマネジメントを行えるとなお良いでしょう。

ヒューマンエラー防止のカギは間接業務のシステム化

先述の通り、人が作業を行う以上、ミスを完全に排除することは困難です。

言い換えれば、業務プロセスのなかで発生する人手による作業や判断をシステムで代替することで、ヒューマンエラーが発生するリスクを低減することが可能です。

そこで注目したいのが、人手で行われている間接業務です。間接業務とは、直接的に利益を生み出さない業務の総称で、複数の選択肢から適切な行動を選択して進める作業や、一定の手順・ルールに基づき繰り返し行われる単純作業などが主です。代表的な例としては、社内で行われる各種申請・承認などの手続き業務が該当します。

間接業務は以下のような理由からヒューマンエラーが起こりやすいとされています。

  • 部門や業務領域を超えたやり取りが多く、情報伝達にミスが起こりやすい
  • 規程・ルールが複雑で、状況に応じた判断や細かな確認が求められる
  • 対処に一定の経験や知識を要することも多く、作業が属人化しやすい
  • システム化の優先度が低く、手作業によるアナログ業務が残りやすい
  • 単調な繰り返し作業が多く、集中力が低下しやすい

間接業務をITシステム・ツールに置き換えることで、ヒューマンエラーが起こりにくくなるだけでなく、人手による作業よりも圧倒的に業務工数を削減することができるでしょう。

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ワークフローシステムでヒューマンエラーを防止!

次は、ヒューマンエラーの防止や早期発見に役立つ具体的なソリューションとして、ワークフローシステムをご紹介します。

ワークフローシステムとは、各種申請や稟議などの手続きを電子化するITシステムのこと。では、ワークフローシステムがヒューマンエラーの防止に有効な理由を見ていきましょう。


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業務プロセスの可視化を実現

ワークフローシステムを導入する際は、既存の業務プロセスを棚卸ししてシステム上に反映していく工程が発生します。つまり、ワークフローシステムを導入することで業務プロセスが可視化され、ヒューマンエラーが発生しやすい工程やブラックボックス化属人化している工程を発見・改善することができるでしょう。

業務の効率化・標準化を促進

ワークフローシステムを活用することで、入力補助機能や自動計算機能により書類への記入ミスを防ぐことができ、事前に設定したルールに基づき適切な承認ルートへと自動回付することが可能です。PCはもちろん、スマートフォンやタブレット端末から申請状況を確認したり承認を行ったりできるほか、督促通知を送信することもできます。

また、システム連携により、各種システムで行っていた手続きをワークフローシステム上に集約でき、システム間でのデータの転記作業なども自動化することができるでしょう。

システムログによる証跡管理が可能

ワークフローシステムで処理した手続きのデータは、システム上に蓄積されます。

「いつ・誰が・何を・どのように処理したのか」というシステムログが残るため、ヒューマンエラーの抑止になるだけでなく、万が一ヒューマンエラーが発生した際も早急に検知し、原因を究明することができるでしょう。

ナレッジアクセスが容易

スピーディーなナレッジアクセスが可能になる点も、ワークフローシステムの利点です。

ワークフローシステムに保存されたデータは、さまざまな条件で検索・参照することが可能です。過去に報告されたヒューマンエラーやヒヤリハットの内容や対応を速やかに集計・分析することができるので、ヒューマンエラー防止に向けた対策の検討・実施に役立てることができるでしょう。

ワークフローシステムでヒューマンエラー防止を実現した事例

最後に、ワークフローシステムを活用してヒューマンエラー防止を実現した事例を見ていきましょう。

ここでは、シリーズ累計4,500社超の導入実績を誇るワークフローシステム「X-point Cloud」と「AgileWorks」を導入・活用している企業のなかから一部事例をご紹介します。

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申請書の紛失や入力ミスなどのリスクを低減(ドリコ)

資源開発事業などを手掛けるドリコ株式会社は、コロナ禍への対応を目的に「X-point Cloud」による申請業務のデジタル化を推進しました。

「X-point Cloud」の各種機能を活用しながら既存の帳票を合理化・効率化し、ほぼすべての帳票をデジタル化することに成功。見積承認申請と見積書など、関係書類間の共通項目を書類制御機能で紐付けることで、書類作成にかかる工数削減や、入力ミスなどのリスク低減を実現しています。

アナログな業務環境を刷新

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業務のミスや手戻り、フローのバラつきを解消!(琉球アスティーダ)

プロ卓球チーム「琉球アスティーダ」を運営する琉球アスティーダスポーツクラブ株式会社は、「X-point Cloud」を活用して上場準備を推進しました。

人手不足による業務ミスや手戻り、業務フローのバラつきなど、株式上場を阻む課題を「X-point Cloud」によって解消。業務信頼性の向上、業務フローの標準化、予実管理の適正化を実現し、2021年にはプロスポーツ運営企業として国内初となる株式上場を達成しています。

国内スポーツチーム初の IPOを達成

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入力ミスや見落とし、誤認リスクを低減(日鉄ソリューションズ)

東証プライム上場のSIerである日鉄ソリューションズ株式会社は、「AgileWorks」を導入して契約関連の稟議申請を電子化しました。

電子化にあたり、紙の帳票をできる限りそのまま再現するだけでなく、業務効率化を促す工夫も実施。帳票内に選択肢項目を追加することで、入力ミスを防ぎつつ効率的に申請できるようになりました。さらに、選択肢項目のタグで検索が可能になったことで、見落としや誤認のリスクが低減し、審査業務の適正化にも効果を得ています。

2,000時間/年の業務時間を削減

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業務プロセスのデジタル化で人手によるミスを削減(コロナ)

暖房機器などのメーカーとして知られる株式会社コロナは、「X-point Cloud」を導入して間接部門のペーパーレス化を推進し、その後「AgileWorks」へとリプレイスを行いました。

年間約80,000枚の紙帳票が削減されるなど全社的なペーパーレス化につながっただけでなく、システム連携やRPA活用により業務プロセスのデジタル化も推進。人手によって行われていた作業が削減され、業務効率化と入力ミスの削減に成果を得ています。

AgileWorksを「DXの起点」として活用

株式会社コロナ ワークフローシステム導入事例をダウンロード|AgileWorks

まとめ

今回は、ヒューマンエラーの意味や主な原因、対策方法などを解説しました。

ヒューマンエラーを防止・早期発見するための仕組み・体制づくりには、記事内で紹介したワークフローシステムが有効です。ヒューマンエラーの防止・発見にお悩みの方は、「X-point Cloud」や「AgileWorks」の導入・活用を検討してみてはいかがでしょうか。

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ワークフロー総研 編集部
この記事を書いた人 ワークフロー総研 編集部

「ワークフロー総研」では、ワークフローをWork(仕事)+Flow(流れ)=「業務プロセス」と定義して、日常業務の課題や顧客の潜在ニーズの視点からワークフローの必要性、重要性を伝えていくために、取材やアンケート調査を元にオンライン上で情報を発信していきます。また、幅広い情報発信を目指すために、専門家や企業とのコラボレーションを進め、広く深くわかりやすい情報を提供してまいります。

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